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sts.sandler.com | Lima – Santiago
 

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Cristóbal acaba de perder un gran negocio por responder de manera emocional.
Después de gastar semanas preparando una presentación para Ricardo, su mayor prospecto, quedó estupefacto cuando este, a los cinco minutos de conversación, le dijo: “todo lo que asumes es muy simplista acá. Estas diapositivas se ven como algo que podría haber armado un niño de cinco años”.
La respuesta de Cristóbal a esta extraña afirmación fue instantánea y mal considerada. En un intento por demostrar que estaba en lo correcto, y su potencial cliente equivocado, le respondió: “es raro que digas eso Ricardo, considerando que tú y yo nos hemos juntado cuatro veces para discutir este proyecto y no hay ni siquiera una sílaba en esta presentación con la que no estuvieras personalmente de acuerdo la semana pasada cuando almorzamos para discutir esto. De hecho, hay bastante trabajo acá de ambos”.
Y aunque la respuesta de Cristóbal era técnicamente precisa, todos los hechos citados hirieron su causa: su tono de voz era de irritación, su cuerpo tieso proyectaba tensión, y su elección de palabras era agresiva. Se había cambiado a modo de ataque.
Sin ninguna sorpresa, la reunión fue cuesta abajo y el negocio que él quería fue a parar en manos de un competidor.
Después de un tiempo, Cristóbal supo a través de un conocido en común que Ricardo estaba pasando por un momento particularmente difícil en lo personal, ya que había perdido a su padre la noche anterior a la reunión, producto de una seria y larga enfermedad. Por lo que su abrupta frase en la presentación de Cristóbal fue producto de un estado emocional alterado, en un día en que probablemente ni siquiera debiera haber ido a trabajar.
Por semanas, Cristóbal se preguntó a sí mismo: “¿podría haber manejado esto de mejor manera?”.
La respuesta a esa pregunta fue simple: bastaba con ser menos emocional y más curioso.
Es importante evitar acciones que probablemente gatillen una respuesta emocional de tu prospecto, y es igual de vital aprender a suprimir tus propias reacciones emocionales a las cosas que los prospectos dicen o hacen. Las respuestas emocionales pueden sabotear tu éxito. Las preguntas curiosas, en cambio, pueden mantener tus opciones abiertas, incluso frente a una comunicación especialmente desafiante.
Por ejemplo, si un prospecto no está de acuerdo con tu descripción de la situación, decirle que no ha escuchado bien no ayudará a tu causa; solamente la debilitará. En lugar de reaccionar desde un estado emocional, considera una respuesta más curiosa. Esto implicaría comentar o hacer preguntas desde una perspectiva intelectual o en búsqueda de información, con el propósito de explorar las motivaciones existentes detrás de las acciones del prospecto.
• Ricardo, me sorprende escucharte decir eso. Me causa curiosidad. ¿Qué es, específicamente, lo que te hace sentir incómodo en la presentación?
• Ricardo, noto que no estás totalmente de acuerdo con mi evaluación de este proyecto. ¿Puedes compartir conmigo el porqué?
Respuestas como estas bajan la temperatura emocional del intercambio y hacen más fácil que la otra persona responda de buena manera. Te permiten mantener el foco en los hechos, y promueven un diálogo constructivo.
También puedes dirigir las acciones y frases del prospecto o cliente al enmarcar el mensaje en la experiencia de una tercera parte. Por ejemplo:
• Entiendo lo que dices. Sabes, Ricardo, algunos de mis clientes prefieren olvidarse de las diapositivas, y solo desean tener una conversación profunda sobre cómo podría verse el proyecto. Solo por curiosidad, ¿crees que podría funcionar si intentamos eso?
Todas estas respuestas habrían ayudado a Cristóbal a mantenerse en un modo de comunicación intelectual, en búsqueda de información que permitiera la construcción de alianzas en lugar del modo de comunicación guiado por las emociones, que terminó dañando la relación irremediablemente.
La próxima vez que un prospecto o cliente diga o haga algo inesperado, desconéctate de la situación, deja de lado tus respuestas emocionales iniciales y ¡ponte curioso! Haz buenas preguntas sobre lo que está detrás de lo que acabas de oír, y de cómo es mejor seguir avanzando. La calidad de tu comunicación mejorará y también lo harán tus ingresos por comisiones.

Soy el profesor Roberto Pupkin, académico de la Universidad Andrés Bello por más de 25 años. He dedicado mi vida a ayudar a estudiantes, profesionales, emprendedores, gerentes y ejecutivos comerciales de distintas áreas de la organización a ser exitosos en sus labores.
Hoy me desempeño como Director General de Sandler Training Chile y Perú, empresa que ha capacitado, en estos últimos 9 años en el país, a más de 1.000 empresas y 10.000 personas, las cuales se han visto beneficiadas con el entrenamiento de la Metodología de Ventas Sandler Training.
Sandler es la empresa Número 1 en Capacitación de Estados Unidos. Está presente en 34 países, por más de 50 años y posee más de 250 centros de capacitación en el mundo y tiene una metodología innovadora y poco convencional que trabaja Comportamiento, Actitud y Técnicas de los participantes para lograr un cambio que perdure en el tiempo, basado en el refuerzo continúo como ventaja competitiva.
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